Retouren kosten Geld. Das weiß jeder. Was weniger bekannt ist: Die meisten Maßnahmen zur Reduzierung von Retouren führen entweder zu Frustration bei Kunden oder zu niedrigeren Konversionsraten. Der Unterschied zwischen einem teuren und einem guten Ansatz liegt darin, wo Sie eingreifen.
Nicht bei der Retoure selbst
Die Versuchung ist groß, bei der Retoure anzufangen. Ein Formular, eine Frage nach dem Grund, eine Kostengrenze. In den Zahlen, die wir über die letzten drei Jahre gesehen haben, bringt das höchstens ein bis zwei Prozent Verbesserung. Oft sinkt der NPS erheblich.
Was wirklich funktioniert, liegt weiter vorne in der Kette.
1. Produktinformationen dort verbessern, wo der meiste Traffic kommt
Welche Produkte haben strukturell hohe Retourenquoten? In fast allen Fällen lässt sich das auf eine von zwei Ursachen zurückführen: Die Größe entspricht nicht den Erwartungen des Kunden, oder das Produkt ist auf den Produktfotos unklar.
Nehmen Sie die Top-Ten-Produkte von Ihrer Retourenliste und setzen Sie diese Woche jemanden darauf an. Nicht Ihr ganzes Sortiment. Fügen Sie Hinweise zur Passform hinzu (fällt klein aus, fällt groß aus), Fotos mit Maßstab mit einer Hand daneben für kleine Materialien und ein kurzes Video für Produkte, bei denen taktile Informationen auf Fotos fehlen. Bei unseren Kunden sinkt die Retourenquote dieser spezifischen Produkte innerhalb von zwei Monaten um 30 bis 50 Prozent.
2. Paketinhalt stimmen lassen
Eine überraschend große Quelle für Retouren in den Zahlen, die wir sehen: Pakete, die nicht stimmen. Ein falscher Artikel, eine falsche Größe, ein fehlender Gegenstand. Der Kunde sitzt dann fest mit der Wahl zwischen Umtausch oder Rückgabe und entscheidet sich oft für letzteres.
Hier kann ein Fulfillment-Partner direkt helfen. Unser QC-Schritt mit doppeltem Scan beim Versand reduziert Fehlerquoten von 1 zu 200 Bestellungen auf 1 zu 2000 Bestellungen. Für einen Webshop mit 5000 Bestellungen pro Monat bedeutet das über 20 weniger Retouren pro Monat, ganz abgesehen von der Zufriedenheit.
3. Lieferung beschleunigen
Wenn ein Paket vier Tage unterwegs ist, haben Menschen genug Zeit, ihre Meinung zu ändern. Bei 24-Stunden-Lieferung passiert das viel seltener. Es ist ein weniger bekannter Faktor, aber in unseren Daten ist schnellerer Versand mit einem messbaren Rückgang der Retourenquote verbunden.
Was Sie besser nicht tun
- Hürden beim Retournieren einführen (eine Gebühr, ein Formular mit zu vielen Feldern). Das schadet mehr als es nutzt bei ehrlich motivierten Retouren.
- Bewertungen verstecken. Kunden lesen sie ohnehin. Aber offen sammeln und wenn Passform häufig erwähnt wird: oben anzeigen.
- Premium-Retourentarife (Versand auf Ihre Kosten) als Marketing standardisieren. Aber als Option für Kunden anbieten, die selten retournieren.
Was das für Ihre Zahlen bedeutet
Eine Kombination aus besseren Produktinformationen, höherer QC und schnellerem Versand kann eine Retourenquote von 25 Prozent auf 15 Prozent in einem halben Jahr senken. Nicht durch eine große Maßnahme, sondern durch drei kleine, die sich gegenseitig verstärken.
Möchten Sie sehen, was in Ihrer Situation am meisten bringt? Wir rechnen es gerne für Sie durch.